O Problema

O principal desafio era que o time trabalhava com foco quase exclusivo na massa final do funil (venda). Isso criava um cenário onde uma grande quantidade de usuários ficava esquecida nas etapas anteriores, sem receber a orientação necessária para evoluir na jornada.

Pontos de dor:

• Foco restrito: Esforços concentrados apenas em quem já estava próximo de converter, ignorando a maioria dos usuários da plataforma.

• Ponto cego operacional: Falta de visibilidade sobre onde os alunos travavam no início da jornada, impedindo ações de suporte ou melhoria.

• Falta de progressão: Sem segmentação, não havia como guiar o usuário para que ele ganhasse maturidade e chegasse à etapa de conversão.

Hipótese: Ao criar uma segmentação por Cohorts, conseguiríamos dar visibilidade aos usuários "esquecidos" e agir sobre toda a base, movendo os alunos etapa por etapa até o final do funil.

Solução

A solução foi uma estrutura de dados dividida em cinco etapas principais: Registro, Ativação, Engajamento, Retenção e Conversão.

Precisão através de Steps Intermediários: Trabalhei com o Tech Lead para definir critérios técnicos que moviam o usuário entre essas fases. O diferencial foi a criação de "passos" (steps) dentro de cada etapa. Isso eliminou o ponto cego do time, pois passamos a ver exatamente em qual micro-fase o aluno estava (ex: o momento exato entre assistir a primeira aula e o marco de três aulas assistidas).

Criação e Validação: Fui responsável pela criação de todo o conteúdo das comunicações enviadas aos alunos. Desenhei a estratégia das mensagens para cada step da jornada, enquanto o desenvolvimento realizou a implementação técnica no HubSpot. Trabalhamos juntos para garantir que a mensagem correta fosse disparada no momento em que o aluno atingisse ou travasse em um critério específico.

Processo

O processo foi focado em alinhamento estratégico e benchmarking, buscando organizar a operação interna sem gerar conflitos com o que já existia.

• Alinhamento entre Times: Realizei reuniões com o Marketing para entender as comunicações ativas e garantir que a nova estrutura não atropelasse as campanhas que eles já faziam.

• Benchmarking e Referências: Para a criação das mensagens, busquei referências no mercado e utilizei conceitos do livro "Hooked" (Engajado), criando gatilhos que gerassem o hábito de estudo de forma natural.

• Construção Colaborativa: O desenho do fluxo foi um trabalho de parceria com o Tech Lead. Eu trazia a visão da jornada e das mensagens, enquanto ele validava a viabilidade técnica dos dados para tornar os passos intermediários reais.

Resultado e Aprendizados

Como o projeto foi implementado na minha fase final na empresa, o foco foi garantir a estabilidade dos fluxos e a entrega da estrutura de dados para o time.

O que eu faria novamente:

• Aposta na Granularidade: A decisão de criar passos intermediários (steps) foi o que trouxe clareza. Repetiria essa estratégia de quebrar grandes etapas em pequenos marcos, pois facilita o diagnóstico de onde o usuário desiste.

• Alinhamento Cross-team: O tempo investido conversando com Marketing e Engenharia evitou retrabalho e garantiu que o projeto fosse implementado com rapidez e sem conflitos.

O que eu faria diferente:

• Métricas de Sucesso Antecipadas: Teria estruturado dashboards de visualização de dados em paralelo à criação dos e-mails, para que o impacto visual do movimento dos usuários entre os grupos fosse visível para toda a empresa desde o primeiro dia.

Meu Papel no Projeto

Atuei como a Designer de Produto responsável pela estratégia de experiência e comunicação da jornada. Minhas responsabilidades foram:

• Ponte Estratégica: Traduzi requisitos técnicos para um fluxo visual compreensível por todas as áreas.

• Definição da Jornada: Mapeei os marcos de sucesso do usuário e os critérios para a mudança de fase dentro do funil.

• Estratégia de Conteúdo: Escrevi e estruturei toda a régua de comunicação e tom de voz das mensagens.

• Facilitação: Garanti o alinhamento entre Desenvolvimento e Marketing para a implementação correta no HubSpot.